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一则客户ATM机取款未吐钞的案例分析
浏览: 发布日期:2021-12-29

  近日,客户持农行卡到网点ATM取款,但在取款过程中出现取款未吐钞的异常情况,客户随即向网点工作人员反映情况,因网点已下班,便留下客户联络信息并告知客户明日将会对ATM机进行清点,如有长款情况即会联系客户。次日,对ATM机进行清点,但清点结果显示账款相符,并无长款情况,即认为大机会自动反账,随即电话告知客户网点核查情况,并提示客户注意查实账户余额。但两日之后,客户再次到网点反映其未收到相关款项,并且情绪激动,对网点工作人员表示不满,要求即刻返还相关款项,网点工作人员一再解释安抚,客户仍是十分不满,要求网点尽快处理。客户离去后,再次对ATM机进行清点仍无长款情况,翻阅流水并调阅录像,记录表明客户诉述情况属实,多处打探询问才得知该笔款项有可能在银联方挂账,致电银联核实确有此笔款项,但已发至我行银行卡中心,随后致电银行卡中心被告知一周之内会调账。随后致电客户详细说明情况,并告知所需等候时间,并表示歉意,客户最后才勉强接受。

  ATM取款落账未吐钞的情况时有发生,通常是因为机器故障或系统通讯异常,一般系统会进行自动冲正处理,若未能冲正成功,ATM钱箱清点后便会出现长款情况。在该案例中,客户银行卡中款项已扣除,系统也未能及时冲正,而网点ATM钱箱清点无长款情况,属于情况极少发生的银联端挂账情况。该案例中客户所述问题未得到第一时间处理,并且工作人员初次核查后凭经验判断系统会自动返账,便要求客户查实等待,引起客户不满。

  第一,对于客户ATM机存取款异常情况,应第一时间及时处理,若无法第一时间处理,应告知客户确切处理时间,避免出现因客户长时间等候引发不满甚至投诉事件。

  第二,对ATM机异常情况处理应谨慎全面,清点钱箱同时核对异常业务流水,调阅客户业务办理录像,确保金额无出入,当事人无出入。

  第三,对于无法处理的异常情况,应积极询问,主动于后台沟通,通过有效协作配合以最快的速度处理客户问题,将服务工作做好。